Ngày nay, khách hàng mong đợi rằng trải nghiệm của họ với doanh nghiệp cũng sẽ tốt giống như trải nghiệm với các thương hiệu lớn như Amazon, Google và Netflix. Quản lý hành trình khách hàng là một cách tiếp cận đã được chứng minh để mang lại trải nghiệm liền mạch mà khách hàng của bạn yêu cầu. Với hành trình mua hàng của khách hàng đang phát triển nhanh chóng, giờ đây, điều quan trọng hơn bao giờ hết là phải hiểu cách quản lý hành trình của khách hàng để đạt được kết quả kinh doanh tốt hơn.
Quản lý hành trình khách hàng là gì?
Quản lý hành trình của khách hàng là quá trình tối ưu hóa các tương tác của thương hiệu với khách hàng ở mỗi giai đoạn trong hành trình của họ. Sử dụng công nghệ và khoa học hành vi, quản lý hành trình của khách hàng nhằm mục đích làm cho các tương tác trở nên thú vị đối với khách hàng tiềm năng của bạn để bạn có thể di chuyển họ qua kênh bán hàng của mình.
Lợi ích của quản lý hành trình khách hàng
Tối ưu hóa hành trình của khách hàng cho phép bạn tận hưởng những lợi ích sau:
- Lợi tức đầu tư (ROI)cao hơn.Lợi ích của quản lý hành trình khách hàng không dừng lại ở việc thu hút khách hàng tiềm năng. Với hành trình của khách hàng được tối ưu hóa, doanh nghiệp của bạn sẽ được hưởng ROI được cải thiện bằng cách có được những khách hàng tiềm năng mới và biến họ thành khách hàng.
- Tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.Bởi vì nhu cầu của khách hàng được giải quyết thông qua sự tương tác thú vị với thương hiệu của bạn, nên sự hài lòng của họ sẽ tăng lên. Kết quả là bạn sẽ có nhiều khách hàng trung thành hơn.
- Thêm giới thiệu từ khách hàng hiện tại. Bạn có biết rằng lời giới thiệu từ bạn bè khiến ai đó có khả năng mua hàng gấp bốn lần không? Nếu khách hàng của bạn hài lòng, họ không chỉ mua lại từ bạn mà còn giới thiệu bạn với gia đình và bạn bè của họ. Bạn cũng nên có các chương trình giới thiệu cho khách hàng trung thành của mình, vì loại chương trình này được cho là tạo ra một lượng khách hàng tiềm năng đáng kể cho 60% nhà tiếp thị .
- Nhiều cơ hội hơn để bán chéo và bán thêm. Những khách hàng hài lòng có nhiều khả năng mua lại từ các doanh nghiệp đã giành được sự tin tưởng của họ, vì vậy bạn có thêm cơ hội bán chéo và bán thêm.
5 cách quản lý hành trình khách hàng tốt nhất
1. Xác định mục tiêu của bạn
Trước khi bạn bắt đầu lập bản đồ hành trình của khách hàng để tối ưu hóa nó, hãy đặt mục tiêu rõ ràng. Bằng cách này, bạn có thể đo lường thành công của các nỗ lực tối ưu hóa hành trình khách hàng của mình. Bạn có muốn hiểu hành vi của khách hàng khi sử dụng trang web của bạn không? Hay bạn muốn cải thiện sự tham gia của khách hàng? Bạn có đang xác định các nút cổ chai của khách hàng khi sử dụng trang web của mình không? Xác định các câu hỏi mà bạn muốn trả lời. Sau đó, đặt mục tiêu rõ ràng để bạn biết số liệu nào bạn muốn theo dõi sau này.
2. Biết khách hàng của bạn
Trước khi hiểu cách khách hàng điều hướng trang web của bạn, điều quan trọng trước tiên là phải biết khách hàng của bạn là ai. Đối tượng mục tiêu và khách hàng lý tưởng của bạn là ai? Bạn có thể tiến hành nghiên cứu thị trường để xác định khách hàng và triển vọng của mình. Bạn cũng có thể thu thập dữ liệu của bên thứ nhất từ các khách hàng hiện tại của mình thông qua sự trợ giúp của phần mềm quản lý quan hệ khách hàng. Gửi các cuộc khảo sát ngắn cho khách hàng hiện tại của bạn để hiểu rõ hơn về họ.
3. Lập bản đồ hành trình của các phân khúc khách hàng khác nhau
Lập bản đồ phác thảo lộ trình mà khách hàng của bạn đi từ điểm liên hệ đầu tiên đến lần bán hàng cuối cùng. Việc xác định các điểm tiếp xúc mà các khách hàng khác nhau đã thực hiện có thể giúp bạn hiểu rõ hơn về các hành vi khác nhau của họ.
Những trang nào đã khuyến khích họ thêm các mặt hàng vào giỏ hàng của họ? Các nút kêu gọi hành động (CTA) nào đã khiến họ quyết định mua hàng của bạn? Ngoài ra, nó cũng giúp bạn xác định các điểm nghẽn khác nhau khiến khách hàng của bạn không mua hàng.
Phân khúc khách hàng của bạn theo hành trình của họ. CRM linh hoạt và dễ sử dụng có thể giúp bạn phân khúc khách hàng theo hành trình của khách hàng, điểm tiếp xúc đầu tiên hoặc theo cách bạn cần để phân khúc họ.
Ví dụ: bạn có một phân khúc khách hàng có hành trình bắt đầu bằng việc tương tác với một bài đăng không phải trả tiền trên mạng xã hội. Điểm tiếp xúc tiếp theo của họ là các bài đăng trên blog và trang sản phẩm của bạn là nơi cuối cùng họ sẽ chuyển đổi.
Những hành trình khác có thể bắt đầu bằng một cuộc tìm kiếm. Những khách hàng này truy cập vào một trong các bài đăng trên blog của bạn và đăng ký nhận bản tin của bạn trước khi chuyển đổi.
4. Thu hút sự tham gia của các bên liên quan khác nhau trong tổ chức của bạn
Quản lý hành trình của khách hàng không phải là nhiệm vụ của riêng một bộ phận nào. Cộng tác với các nhóm khác nhau có hiểu biết sâu sắc về tương tác với khách hàng của bạn và cách cải thiện chúng.
Nhóm bán hàng của bạn có thể chia sẻ những hiểu biết có giá trị mà họ thu thập được từ những khách hàng mà họ đã tương tác. Nhóm dịch vụ khách hàng có thể đưa ra ý kiến của họ về câu hỏi sau bán hàng thường gặp nhất. Nhóm tiếp thị có thể chia sẻ những kênh nào đang mang lại nhiều người nhất cho trang web của bạn.
5. Theo dõi kết quả quản lý hành trình khách hàng của bạn
Theo dõi các chỉ số hiệu suất chính (KPI) của bạn , dựa trên các mục tiêu bạn đặt ra. Bằng cách này, bạn có thể đo lường tác động của việc tối ưu hóa hành trình của khách hàng đối với lợi nhuận của mình.
Bạn đang cố gắng nâng cao nhận thức về thương hiệu của mình? Theo dõi các chỉ số này:
- Số lần hiển thị
- Xếp hạng SEO
- Tỷ lệ thoát
- Thời gian trên trang
Nếu bạn muốn tìm hiểu xem khách hàng tiềm năng có đang xem xét sản phẩm của bạn hay không, hãy theo dõi những điều sau:
- Số nhấp chuột
- Tỷ lệ nhấp vào nội dung được kiểm soát
- Giá mỗi nhấp chuột (CPC) của quảng cáo trả tiền
Khách hàng tiềm năng của bạn có di chuyển xa hơn xuống kênh để mua hàng không? Theo dõi:
- Tỷ lệ chuyển đổi
- Giá mỗi chuyển đổi
- Việc bán hàng
Quản lý hành trình của khách hàng không phải là thỏa thuận một lần là xong. Đó là một quá trình liên tục phát triển khi bạn giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ mới, khi nhu cầu của khách hàng thay đổi và khi bạn thay đổi bất kỳ điểm tiếp xúc nào.
