Tiếp thị đa kênh đang ngày càng trở thành một phần thiết yếu trong kế hoạch tiếp thị của hầu hết các công ty, vì người tiêu dùng đang thích nghi với phong cách giao tiếp thống nhất được sử dụng bởi phương pháp này. Nghiên cứu của Omnisend cho thấy các thương hiệu thương mại điện tử sử dụng tiếp thị đa kênh có tỷ lệ đơn hàng cao hơn 494% so với những thương hiệu sử dụng chiến dịch một kênh.
Về cơ bản, tiếp thị đa kênh cho phép tất cả các kênh của bạn phối hợp với nhau để trò chuyện với khách hàng hiện tại hoặc hỗ trợ những người mua sắm vẫn còn đang do dự. Để tất cả những điều này hoạt động trơn tru, dữ liệu phải được đồng bộ hóa liền mạch và gần như ngay lập tức để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng .
Tuy nhiên, mặc dù dữ liệu được đồng bộ hóa liền mạch là rất quan trọng, nhưng đó không phải là yêu cầu duy nhất: tiếp thị đa kênh yêu cầu một chiến lược được triển khai hiệu quả. Trong hướng dẫn tiếp thị đa kênh hôm nay, chúng ta sẽ xem xét các bước chiến lược cần thực hiện để chuẩn bị cho chương trình đa kênh của bạn và 5 chiến thuật để triển khai chương trình đó một cách hiệu quả.
3 Bước tiếp thị đa kênh
Bước 1: Xác định chân dung người mua
Bạn không nên tạo chiến lược tiếp thị đa kênh một cách mù quáng mà không biết mình đang tạo chiến lược cho ai. Theo nghiên cứu của ITSMA, 39% thương hiệu sử dụng chân dung người mua báo cáo có tỷ lệ chuyển đổi cao hơn.
Hiểu khách hàng lý tưởng của bạn là ai sẽ giúp bạn hiểu cách thức và thời điểm họ muốn giao tiếp. Ví dụ: khách hàng từ thế hệ cũ có thể vui hơn khi nhận email làm kênh liên lạc chính, với ngôn ngữ rõ ràng hơn và khung thời gian dài hơn một chút.
Người mua từ đối tượng Gen Z trẻ tuổi có thể sẽ thích các nền tảng như Facebook, TikTok, với đa dạng chủ đề và khung thời gian ngắn hơn. Điều gì phù hợp với một trong những đối tượng này có thể gây khó chịu cho đối tượng kia và cuối cùng bạn có thể mất khách hàng do nhầm lẫn chân dung người mua của mình.
Bước 2: Chọn các kênh truyền thông của bạn
Bạn không cần phải xuất hiện ở mọi lúc mọi nơi, nhưng bạn phải biết nơi mà khách hàng có thể tìm thấy bạn ở đó. Tùy thuộc vào cách doanh nghiệp của bạn được thiết lập, bạn có thể có cả kênh ngoại tuyến và trực tuyến sẽ tạo nên hoạt động tiếp thị đa kênh của mình.
Tuy nhiên, đối với hầu hết các cửa hàng Thương mại điện tử, các kênh liên lạc phổ biến nhất là:
- PPC, chẳng hạn như Quảng cáo Facebook hoặc Google
- Truyền thông xã hội
- Trò chuyện trực tiếp hoặc chatbot
- Điện thoại
Khi bạn hiểu khách hàng của mình là ai và cách họ muốn giao tiếp, bạn có thể chọn các kênh phù hợp nhất.
Bước 3: Tìm phần mềm tiếp thị đa kênh phù hợp
Sau khi chiến lược được hoàn thiện, bước tiếp theo để thành công là sử dụng một dịch vụ có thể cung cấp càng nhiều kênh càng tốt. Một mặt, điều này sẽ giúp đảm bảo rằng dữ liệu được đồng bộ hóa liên tục, vì nhiều công cụ riêng biệt hơn được sử dụng để xử lý dữ liệu này có thể gây ra sự cố khi đồng bộ hóa, chưa kể đến vấn đề bảo mật và khả năng vi phạm dữ liệu. Mặt khác, dịch vụ vẫn phải đủ mạnh để thực hiện tốt từng kênh, chứ không phải là một dịch vụ đa năng chỉ giỏi mọi thứ.
Sau đó, làm việc với một công cụ khác dành cho các kênh nâng cao nhận thức, chẳng hạn như PPC và phương tiện truyền thông xã hội, và một công cụ khác dành cho trò chuyện trực tiếp, rất có thể sẽ có nhiều khả năng hỗ trợ khách hàng hơn.
5 chiến thuật thiết thực để đảm bảo tiếp thị đa kênh hiệu quả
Bây giờ, chúng ta đã hiểu rõ những điều cơ bản, hãy xem xét năm chiến thuật thực tế mà bạn có thể sử dụng để đảm bảo hoạt động tiếp thị đa kênh của mình hiệu quả nhất có thể.
Thu thập dữ liệu
Có khả năng đồng bộ hóa dữ liệu liền mạch là một chuyện. Việc tận dụng khả năng này bằng cách thu thập càng nhiều dữ liệu (quan trọng) càng tốt cũng rất quan trọng. Việc thu thập dữ liệu phụ thuộc vào mục đích giao tiếp rõ ràng và bạn nên được sự đồng ý để thu thập và xử lý dữ liệu này càng sớm càng tốt.
Mặc dù rất nhiều hoạt động tiếp thị dựa vào địa chỉ email, nhưng việc thu thập các dữ liệu khác như:
- Số điện thoại, để gửi tin nhắn văn bản
- Ngày sinh, để chúc mừng sinh nhật
- Dữ liệu nhân khẩu học (chẳng hạn như giới tính, thành phố hoặc quốc gia, độ tuổi, v.v.) để xác định phân khúc lớn hơn và nhắn những tin có liên quan
Nếu bạn không thu thập dữ liệu này, bạn sẽ mất cơ hội sử dụng nhiều kênh tạo nên tiếp thị đa kênh.
Không phân tích dữ liệu – thu thập thông tin chi tiết
Việc phân tích sẽ dẫn đến những hiểu biết sâu sắc, cung cấp thông tin cho các bước tiếp theo trong kế hoạch tiếp thị của bạn. Điều đó có nghĩa là khách hàng của bạn nhấp hoặc không nhấp vào CTA bên trong email của bạn hoặc truy cập trang sản phẩm của bạn nhưng hoàn toàn không mua?
Những thông tin chi tiết này rất quan trọng và không chỉ phân tích dữ liệu bạn có mà còn cố gắng hiểu câu chuyện mà dữ liệu đó đang kể cho bạn.
Lập bản đồ hành trình khách hàng của bạn
Với những thông tin chi tiết bạn đã thu thập được, hãy vẽ chúng dựa trên vị trí của khách hàng trong hành trình khách hàng của họ. Bạn có thể thực hiện thủ công bằng cách xây dựng phân khúc động có tính đến các giai đoạn khác nhau trong hành trình của khách hàng và khớp chúng với các hành động tuân thủ của họ.
Các hành động như từ bỏ giỏ hàng đối với những người không phải là khách hàng sẽ đưa họ vào giai đoạn “Cân nhắc” (và bạn sẽ cần đưa họ đến bước mua hàng. Tương tự, việc nhấp vào liên kết theo dõi vận chuyển trong email xác nhận của bạn sẽ đưa họ vào giai đoạn sau khi mua hàng, và nhiệm vụ của bạn là đưa họ đến giai đoạn “Trung thành”.
Liên tục thử nghiệm, học hỏi và tối ưu hóa
Với những hiểu biết sâu sắc về dữ liệu trong tay, bước tiếp theo dành cho bạn là xác thực ý tưởng của mình trước khi triển khai trải nghiệm đa kênh mới cho người dùng.
Ví dụ: bạn có thể kiểm tra xem việc tùy chỉnh nội dung dựa trên loại ngành của khách truy cập có tạo ra sự khác biệt đối với chỉ số kinh doanh của bạn hay không trước khi bạn triển khai nội dung mới thông qua các kênh khác nhau. Bạn có thể thử nghiệm các chương trình khuyến mãi khác nhau cho các phân khúc đối tượng khác nhau dựa trên thuộc tính hành vi của họ để đánh giá tác động và chỉ triển khai những gì hoạt động hiệu quả nhất.
Tiếp thị đa kênh là một chiến lược mạnh mẽ, hiệu quả nếu được sử dụng đúng cách. Bằng cách hiểu chân dung người mua của bạn, tạo chiến lược về cách thức, địa điểm và thời điểm nói chuyện với khách hàng của bạn, cũng như có sẵn cơ sở hạ tầng để đồng bộ hóa dữ liệu liền mạch qua tất cả các kênh nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, bạn sẽ thấy kết quả mạnh mẽ trên trang web của bạn và khiến khách hàng hài lòng hơn.
