Trong bài viết này, chúng tôi sẽ đề cập đến một khía cạnh của quá trình thích ứng đó: sự hài lòng về dịch vụ khách hàng. Mục đích của bài viết này là phát triển mô hình đề xuất tác động có thể có của từng yếu tố riêng lẻ trong Marketing Mix Dịch vụ (Service Marketing Mix), đối với nhận thức của khách hàng về dịch vụ. Khách hàng trải nghiệm dịch vụ thông qua Marketing Mix. Trải nghiệm của khách hàng về dịch vụ, cảm giác và nhận thức,có ảnh hưởng lan tỏa đến việc thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại.
Marketing Mix Dịch vụ( Service Marketing Mix)
Marketing Mix Dịch vụ tập trung vào việc mang lại những lợi ích vô hình cho khách hàng, hoặc những lợi ích mà họ không thể nhìn thấy, chạm vào hoặc cảm nhận được. Các chuyên gia sử dụng tiếp thị dịch vụ để xây dựng lòng trung thành và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Tiếp thị dịch vụ khác với tiếp thị sản phẩm vì nó cho phép khách hàng cá nhân hóa dịch vụ dựa trên nhu cầu của họ và nhận chúng bằng cách gặp trực tiếp nhà cung cấp dịch vụ. Thông thường, khách hàng có thể bắt đầu sử dụng dịch vụ ngay sau khi mua hàng. Các nhà tiếp thị dịch vụ thường thuyết phục đối tượng mục tiêu của họ và tăng doanh số bán hàng bằng cách sử dụng một khuôn khổ được gọi là 7P của Marketing Mix Dịch vụ, một tập hợp các phương pháp hay nhất được xây dựng dựa trên 4P của tiếp thị sản phẩm.
Các yếu tố 7P trong Marketing Mix Dịch vụ( Service Marketing Mix)
Tiếp thị hỗn hợp 7P đã được thêm vào để đáp ứng nhu cầu của tiếp thị hiện đại. Trong khi thảo luận về các chiến lược tiếp thị hàng hóa sản xuất, các nhà tiếp thị thường đề cập đến bốn yếu tố chiến lược cơ bản: Sản phẩm (Product), Giá cả (Price), Khuyến mãi (Promotion), Vị trí (Place).
Nói chung, các danh mục này thường được gọi là 4P của Marketing Mix. Tuy nhiên, bản chất của việc thực hiện dịch vụ, đặc biệt là khía cạnh như sự tham gia của khách hàng vào sản xuất và tầm quan trọng của yếu tố thời gian, đòi hỏi phải bao gồm các yếu tố chiến lược khác. Để nắm bắt được bản chất của thách thức này, chúng tôi sẽ sử dụng mô hình 7P của Marketing Mix Dịch vụ( Service Marketing Mix). Ba chữ P mới là: Con người (People), Quy trình (Process) và Môi trường vật lý (Physical Evidence).
Các yếu tố hỗn hợp tiếp thị này sẽ làm nổi bật các biến số quyết định chiến lược mà các nhà quản lý tổ chức dịch vụ phải đối mặt theo những cách sau:
Sản phẩm
Người quản lý phải chọn các tính năng của cả sản phẩm cốt lõi, hàng hóa hoặc dịch vụ và gói các yếu tố dịch vụ bổ sung xung quanh nó, có tham chiếu đến lợi ích mà khách hàng mong muốn và sản phẩm cạnh tranh hoạt động tốt như thế nào. Tóm lại, họ phải chú ý đến tất cả các khía cạnh của việc thực hiện dịch vụ có tiềm năng tạo ra giá trị cho khách hàng.
Vị trí
Cung cấp các yếu tố sản phẩm cho khách hàng liên quan đến các quyết định về địa điểm và thời gian giao hàng cũng như về các phương pháp và kênh được sử dụng. Việc phân phối có thể liên quan đến các kênh phân phối truyền thống hoặc trực tuyến, tùy thuộc vào bản chất của dịch vụ được cung cấp. Việc sử dụng các dịch vụ Internet cho phép cung cấp dịch vụ dựa trên thông tin trong không gian mạng để truy xuất qua điện thoại hoặc máy tính ở bất cứ đâu và bất cứ nơi nào phù hợp với khách hàng. Các công ty có thể cung cấp dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng hoặc thông qua các tổ chức trung gian, chẳng hạn như các cửa hàng bán lẻ nhận một khoản phí hoặc tỷ lệ phần trăm của giá bán để thực hiện một số nhiệm vụ liên quan đến bán hàng, dịch vụ và liên hệ với khách hàng. Tốc độ thuận tiện về địa điểm và thời gian cho khách hàng đang trở thành yếu tố quyết định quan trọng trong chiến lược cung cấp dịch vụ.
Khuyến mãi
Chiến dịch tiếp thị có thể không thành công nếu không có truyền thông hiệu quả. Thành phần này đóng ba vai trò quan trọng: cung cấp thông tin và dịch vụ cần thiết, thuyết phục khách hàng mục tiêu về giá trị của một sản phẩm cụ thể và khuyến khích họ hành động vào thời điểm cụ thể .Trong tiếp thị dịch vụ, giao tiếp nhiều mang tính chất giáo dục, đặc biệt là đối với khách hàng mới. Các công ty có thể cần phải đào tạo những khách hàng này về những lợi ích của dịch vụ, cũng như địa điểm và cách sử dụng dịch vụ, đồng thời cung cấp hướng dẫn về cách tham gia vào các quy trình dịch vụ. Thông tin liên lạc có thể được thực hiện bởi các cá nhân, chẳng hạn như nhân viên bán hàng, hoặc thông qua các phương tiện truyền thông như TV, đài phát thanh, báo, tạp chí, tài liệu quảng cáo và các trang web.
Giá
Thành phần này đề cập đến việc quản lý các khoản chi tiêu và các khoản chi khác mà khách hàng phải chịu để thu được lợi ích từ sản phẩm dịch vụ. Các trách nhiệm không giới hạn ở các nhiệm vụ định giá truyền thống là thiết lập giá bán cho khách hàng, thiết lập biên độ thương mại và thiết lập các điều khoản tín dụng. Các nhà quản lý dịch vụ cũng nhận ra và nếu thực tế, tìm cách giảm thiểu những gánh nặng khác mà khách hàng có thể phải chịu khi mua và sử dụng dịch vụ, bao gồm thời gian, nỗ lực về tinh thần và thể chất cũng như những trải nghiệm cảm giác khó chịu, chẳng hạn như tiếng ồn và mùi.
Con người
Nhiều dịch vụ phụ thuộc vào sự tương tác trực tiếp, cá nhân giữa khách hàng và nhân viên của công ty. Bản chất của những tương tác này ảnh hưởng mạnh mẽ đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Khách hàng thường sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ mà họ nhận được dựa trên những người cung cấp dịch vụ đó. Họ cũng có thể đưa ra đánh giá về những khách hàng khác mà họ gặp phải. Các công ty dịch vụ thành công dành nỗ lực đáng kể cho việc tuyển dụng, đào tạo và tạo động lực cho nhân sự. Các công ty cũng thường tìm cách quản lý hành vi của khách hàng.
Môi trường vật lý
Vẻ ngoài của các doanh nghiệp, cảnh quan, nội thất, trang thiết bị, bảng hiệu của nhân viên, tài liệu in ấn và các dấu hiệu hữu hình khác đều cung cấp bằng chứng hữu hình về chất lượng dịch vụ của một công ty. Các công ty cần quản lý những yếu tố hữu hình một cách cẩn thận, vì nó có thể có tác động sâu sắc đến ấn tượng của khách hàng. Trong các dịch vụ có ít yếu tố hữu hình, chẳng hạn như bảo hiểm, quảng cáo thường được sử dụng để tạo ra các biểu tượng có ý nghĩa.
Quy trình
Việc tạo ra và cung cấp các yếu tố sản phẩm cho khách hàng đòi hỏi phải thiết kế và thực hiện các quy trình hiệu quả mô tả phương pháp và trình tự hành động trong đó hệ điều hành dịch vụ hoạt động. Các không có sự chuẩn bị chu đáo, có thể sẽ làm phiền khách hàng khi họ trải qua quá trình cung cấp dịch vụ chậm, và không hiệu quả. Tương tự như vậy, các quy trình kém khiến nhân viên tuyến đầu khó làm tốt công việc của mình, dẫn đến năng suất thấp và tăng khả năng xảy ra lỗi dịch vụ.
Với bộ nguyên tắc phù hợp, các nhà tiếp thị có thể thiết lập chiến lược và phát triển các chiến dịch nhằm thu hút và giữ chân những khách hàng có giá trị cao. 7P của hỗn hợp tiếp thị có thể hoạt động như một danh sách kiểm tra có cấu trúc tốt cho các nhà tiếp thị nhằm tối đa hóa lợi nhuận và phát triển doanh nghiệp ở mức tối đa. Marketing Mix là một công cụ linh hoạt cho doanh nghiệp của bạn, điều quan trọng là phải quan sát và đánh giá các điều kiện thay đổi trên thị trường. Do đó, bạn có thể thực hiện các điều chỉnh và cập nhật đối với chiến lược kinh doanh của mình để giữ cho nó phù hợp. Hãy nhớ tăng và giảm các biến số trong Marketing Mix Dịch vụ theo ý muốn, để đáp ứng các điều kiện thay đổi trên thị trường. Nhưng hơn hết, khách hàng vẫn là tâm điểm của mọi hoạt động tiếp thị và mục tiêu bao trùm là có được một khách hàng trung thành.
