Mối quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu có thể kéo dài hàng năm, thậm chí hàng chục năm. Trong thời gian này, nó thay đổi và trải qua nhiều giai đoạn, quá trình phát triển này được gọi là vòng đời khách hàng. Điều quan trọng đối với các doanh nghiệp thương mại điện tử là có thể theo dõi khách hàng của họ khi họ di chuyển qua hành trình của khách hàng và giữ cho mối quan hệ khách hàng bền chặt theo thời gian. Quản lý vòng đời khách hàng là tất cả về việc theo dõi và duy trì cách mà cả khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại tương tác với thương hiệu của bạn. Khách hàng của bạn gắn bó càng lâu, giá trị trọn đời của khách hàng sẽ càng cao. Biến những người mua sắm một lần thành những người mua hàng trung thành bằng cách hiểu vòng đời của khách hàng là một cách tuyệt vời để tạo ra doanh thu mạnh mẽ và ổn định
Quản lý vòng đời khách hàng là gì?
Quản lý vòng đời khách hàng đề cập đến quá trình điều chỉnh các chiến lược tiếp thị (và trải nghiệm tổng thể của khách hàng) cho năm giai đoạn khác nhau của vòng đời khách hàng.
Biết được vị trí của một khách hàng hoặc phân khúc khách hàng cụ thể trên hành trình khách hàng của họ sẽ giúp các nhóm tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng của bạn phát huy hết tiềm năng của họ.
Ví dụ nhóm dịch vụ khách hàng của bạn có thể tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng nếu họ biết liệu họ đang nói chuyện với khách hàng trung thành hay người mới mua hàng lần đầu.
Tương tự như vậy, quản lý vòng đời của khách hàng cung cấp cho bạn khả năng tạo các chiến lược tiếp thị được nhắm mục tiêu, bởi vì sự hiểu biết về các giai đoạn khác nhau mà khách hàng trải qua có nghĩa là bạn có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ với từng và mọi thông điệp.
Năm giai đoạn vòng đời khách hàng
Có quy trình quản lý vòng đời khách hàng tốt có nghĩa là đối xử với các loại khách hàng khác nhau ghé thăm cửa hàng của bạn (tức là khách hàng tiềm năng, khách hàng mới, khách hàng thường xuyên,…) theo đúng giai đoạn vòng đời khách hàng.
1. Nhận thức
Ở giai đoạn này, khách hàng nhận thức được một vấn đề trong cuộc sống mà họ muốn giải quyết. Vấn đề này thực sự có thể là bất cứ điều gì, từ vấn đề sức khỏe đến đơn giản là cần một bộ đồ mới.
Hầu hết mọi người bắt đầu tìm kiếm một giải pháp ngay sau khi họ nhận ra vấn đề mình đang gặp phải. Họ có thể làm điều này một cách thụ động, bằng cách để mắt đến một quảng cáo hoặc một câu chuyện tin tức có liên quan. Hoặc họ có thể tích cực tìm kiếm giải pháp bằng cách sử dụng một công cụ như Google hoặc bằng cách nói chuyện với bạn bè về vấn đề đó. Mỗi cách tìm kiếm giải pháp này đều tạo cơ hội cho khách hàng tiềm năng tìm hiểu về thương hiệu của bạn. Có lẽ họ sẽ bắt gặp một trong những quảng cáo của bạn hoặc một trong những khách hàng hiện tại của bạn có thể giới thiệu thương hiệu của bạn. Mục tiêu của bạn ở đây là đưa tên tuổi của bạn trở thành một giải pháp tiềm năng cho các vấn đề của mọi người.
2. Cân nhắc
Giai đoạn vòng đời khách hàng này xảy ra khi khách hàng bắt đầu nghiêm túc xem xét việc mua hàng. Có lẽ họ đã bắt đầu so sánh các sản phẩm khác nhau (xem xét các tính năng, mức giá và các yếu tố khác) để quyết định lựa chọn nào là tốt nhất cho họ.Tuy nhiên, đây không phải lúc nào cũng là một quyết định dễ dàng. Đó là lý do tại sao điều hữu ích nhất cho khách hàng ở giai đoạn này là xem hướng dẫn mua và nội dung thông tin khác. Nếu bạn có thể giải thích rõ ràng những lợi ích chính và tính năng độc đáo của sản phẩm, bạn sẽ cho mọi người lý do để kết thúc giai đoạn cân nhắc và bắt đầu quá trình mua hàng.
3. Mua hàng
Giai đoạn này trong hành trình của khách hàng khá dễ hiểu. Đó là khi khách hàng quyết định mua hàng. Từ góc độ trải nghiệm của khách hàng, điều cực kỳ quan trọng là đảm bảo quy trình mua hàng và hệ thống đặt hàng trực tuyến dễ điều hướng và thân thiện với người dùng. Bước này cần phải suôn sẻ, bởi vì bạn không muốn khách hàng thực hiện đến đây và sau đó thoát khỏi kênh bán hàng của bạn vì họ đang gặp sự cố khi mua hàng.
4. Giữ chân
Giai đoạn duy trì là về việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng của bạn. Mục tiêu của bạn không nên chỉ là bán hàng một lần. Thay vào đó, bạn muốn kéo dài vòng đời của khách hàng để khách hàng của bạn thực hiện nhiều lần mua hàng. Xét cho cùng, việc thu hút khách hàng là một khoản chi phí đáng kể, một khi bạn thực sự có được một khách hàng, bạn muốn tối đa hóa doanh thu mà họ mang lại cho cửa hàng của bạn.
Khi bạn đang cố gắng nuôi dưỡng một khách hàng trọn đời, bạn muốn đảm bảo trải nghiệm khách hàng là tốt nhất có thể. Điều này có nghĩa là bạn nên cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa để mọi người cảm thấy có giá trị và mời nhận xét của khách hàng để mọi người biết bạn đang chú ý đến ý kiến của họ.
Email là một kênh liên lạc tuyệt vời để gửi email cảm ơn, trong khi các nền tảng truyền thông xã hội là nơi tuyệt vời để yêu cầu phản hồi về sản phẩm mới của bạn. Bạn có thể gửi các ưu đãi hoặc giảm giá được cá nhân hóa để giữ cho khách hàng hài lòng và quay lại.
5. Trung thành
Trong giai đoạn ủng hộ, khách hàng của bạn có thể có lòng trung thành với rất nhiều thương hiệu. Họ đã quen với việc mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn một cách thường xuyên. Trên thực tế, hầu hết khách hàng ở giai đoạn này trung thành với thương hiệu của bạn đến mức họ thực sự trở thành đại sứ thương hiệu. Họ có thể đăng lên mạng xã hội về những trải nghiệm tốt của họ hoặc giới thiệu bạn với bạn bè và gia đình của họ.
Tiếp thị vòng đời khách hàng cho từng giai đoạn của khách hàng
Như bạn có thể thấy, những người ở các giai đoạn khác nhau trong vòng đời của khách hàng có những nhu cầu rất khác nhau. Và đây là lúc quản lý vòng đời khách hàng phát huy tác dụng: bạn cần đáp ứng những nhu cầu này để giữ cho khách hàng di chuyển qua kênh bán hàng của bạn để tiến tới mua hàng và trở thành người ủng hộ cho thương hiệu của bạn. Dưới đây là một số cách để thực hiện điều đó
1. Giúp người tiêu dùng tìm giải pháp cho vấn đề của họ
Khi khách hàng đang trong giai đoạn nhận thức, bạn cần phải đưa tên tuổi của mình ra khỏi đó bằng chiến lược tiếp thị tuyệt vời. Quảng cáo của bạn phải hữu ích và cung cấp nội dung có liên quan giúp họ hiểu rõ hơn về vấn đề của họ và chính xác cách sản phẩm của bạn có thể giải quyết vấn đề đó. Điều này sẽ khiến họ tin tưởng công ty của bạn, vì vậy khi họ quyết định nghiên cứu sâu hơn (và cuối cùng là mua hàng), công ty của bạn sẽ là điều đầu tiên họ nghĩ đến.
2. Giúp khách hàng đưa ra quyết định
Trong giai đoạn cân nhắc, bạn cần giúp khách hàng thu hẹp lựa chọn và đưa ra quyết định cuối cùng bằng cách cung cấp càng nhiều thông tin càng tốt. Đây là giai đoạn quan trọng trong hành trình của khách hàng vì khách hàng tiềm năng đang lựa chọn giữa thương hiệu của bạn và đối thủ cạnh tranh. Bạn có thể tạo các trang so sánh làm nổi bật những lợi ích độc đáo của sản phẩm. Câu hỏi thường gặp giải quyết những lo lắng của khách hàng và bất kỳ điều gì khác giúp bạn nổi bật. Bạn cũng cần cung cấp hỗ trợ khách hàng để họ có thể liên hệ với bạn nếu họ có bất kỳ câu hỏi nào.
3. Cung cấp trải nghiệm mượt mà
Một trang web có trải nghiệm người dùng tuyệt vời là điều cần thiết ở giai đoạn mua hàng. Bạn cần đảm bảo rằng trang thanh toán của mình dễ hiểu, dễ sử dụng và có tất cả các bằng chứng tin cậy mà khách hàng của bạn muốn xem. Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là chìa khóa để tạo ra lòng trung thành lâu dài của khách hàng, điều này nên bắt đầu từ lần mua hàng đầu tiên.
4. Cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa
Sau khi khách hàng thực hiện giao dịch mua đầu tiên và bước vào giai đoạn duy trì, bạn không thể bỏ quên họ. Giữ liên lạc bằng cách thiết lập email tự động cảm ơn khách hàng đã mua hàng và yêu cầu phản hồi về sản phẩm. Tuy nhiên, một hệ thống quản lý vòng đời khách hàng tuyệt vời sẽ vượt xa điều này bằng cách cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa: điều đó có nghĩa là giao tiếp với khách hàng của bạn theo cách đáp ứng hành vi, sở thích và các giao dịch mua trước đây của họ.
Ví dụ: bạn có thể đề xuất các sản phẩm bổ sung dựa trên các giao dịch mua trước đó của khách hàng hoặc gửi giảm giá đặc biệt đáp ứng sở thích của họ.
5. Khuyến khích giới thiệu
Khách hàng ở giai đoạn ủng hộ là khách hàng tốt nhất của bạn, vì vậy hãy đảm bảo chăm sóc tốt phân khúc khách hàng này. Khuyến khích họ chia sẻ kinh nghiệm trên các trang đánh giá, mạng xã hội hoặc với bạn bè của họ. Tạo một chương trình giới thiệu giúp họ dễ dàng là một ý tưởng hay ở giai đoạn này. Các chương trình này không chỉ giúp bạn thu hút khách hàng mới mà còn khuyến khích khách hàng trung thành mua nhiều hơn (tăng thêm giá trị lâu dài). Bạn cũng nên thưởng cho những khách hàng này các ưu đãi đặc biệt thông qua chương trình khách hàng thân thiết hoặc quyền tiếp cận sớm các sản phẩm mới. Về cơ bản, bất cứ điều gì giúp những người dùng này cảm thấy đặc biệt và quan trọng đều tuyệt vời, giúp tăng giá trị vòng đời của phân khúc khách hàng quan trọng này.
Trong nền kinh tế lấy khách hàng làm trung tâm ngày nay, người dùng của bạn mong muốn được chăm sóc ngay từ đầu. Điều này có nghĩa là cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng càng nhiều càng tốt để không có rào cản nào ngăn cản lòng trung thành của khách hàng. Quản lý vòng đời khách hàng có thể cung cấp thông tin chi tiết hữu ích cho mọi bộ phận trong hoạt động của bạn, từ nhóm bán hàng đến tiếp thị đến hỗ trợ khách hàng. Khi mọi người trong nhóm của bạn có dữ liệu khách hàng mà họ cần để giải quyết khách truy cập theo giai đoạn vòng đời khách hàng của họ, bạn sẽ mất ít khách hàng hơn trong toàn bộ kênh bán hàng của mình.
