Có một nguyên tắc chung mà bất kỳ nhà quản lý tiếp thị nào cũng đều biết. Theo trực giác, nền tảng để xây dựng tất cả hoạt động tiếp thị tốt là phải biết thị trường mục tiêu của bạn. Mặc dù có rất nhiều hoạt động tiếp thị trên mạng xã hội tập trung vào việc bạn có thể nhận được bao nhiêu lượt thích, theo dõi, đề cập hoặc chia sẻ, nhưng đây không nhất thiết là một thước đo tốt cho sự thành công của chiến lược truyền thông xã hội của bạn. Thay vào đó, mức độ hài lòng hoặc mức độ tương tác của khán giả, họ đang nói về cái gì và họ đang bày tỏ điều gì có thể nói lên nhiều điều hơn nữa.
Trên thực tế, phạm vi tiếp cận tăng thường là phần thưởng của việc có được một lượng người theo dõi gắn bó, hài lòng, dù là nhỏ hay lớn. Làm thế nào để bạn đạt được điều này? Bằng cách lắng nghe những người theo dõi của bạn và tìm hiểu hành vi, thói quen, sở thích và những gì không thích của họ. Điều này sẽ giúp bạn dễ dàng đưa ra nội dung phù hợp với khách hàng của mình một cách trực quan. Cho dù mục đích của bạn là quảng bá sản phẩm, thương hiệu hoặc tăng lượng người theo dõi hay thâm nhập vào một thị trường mới, thì việc có một chiến lược lắng nghe hợp lý là một phần quan trọng để trở nên thành công.
Lắng nghe mạng xã hội là gì?
Trong khi, theo dõi trên mạng xã hội là theo dõi các xu hướng, mức độ phổ biến, mức độ lan truyền và lượt thích. Thì lắng nghe mạng xã hội là lắng nghe toàn cảnh, ở mức độ rộng hơn để thực sự hiểu khách hàng của bạn là ai và tại sao họ lại nói về các chủ đề nhất định. Nói cách khác, đó là cách mà khách hàng giữ liên lạc với thương hiệu, đối thủ cạnh tranh và ngành nói chung. Hiểu được điều này sẽ giúp bạn đưa ra các quyết định tiếp thị tốt hơn. lắng nghe mạng xã hội liên quan đến việc lắng nghe, phân tích và hiểu vấn đề trong các cuộc trò chuyện trực tuyến của khách hàng về doanh nghiệp của bạn.
Cải thiện khả năng lắng nghe mạng xã hội như thế nào?
Thực hiện nghiên cứu
Đầu tiên, bạn có thực sự biết khách hàng của mình là ai không? Nếu không, hãy thực hiện một cuộc nghiên cứu về khách hàng của mình. Bởi nghe cũng chẳng ích gì nếu bạn không biết nghe để làm gì.Thông thường, ý tưởng về ‘người theo dõi lý tưởng’ mà bạn có trong đầu không phù hợp với thực tế về những người thực sự quan tâm đến thương hiệu của bạn hoặc thậm chí trong lĩnh vực chung mà bạn làm việc. Hãy để ý xem đối tượng của bạn là ai về nhân khẩu học, vị trí, mạng lưới ưa thích của họ….
Ví dụ, hầu hết những người theo dõi thương hiệu của bạn là nam giới dưới 30 tuổi có khuynh hướng chính trị. Hãy xem xét điều này có ý nghĩa gì đối với thương hiệu của bạn và tìm hiểu cách họ tương tác với nó? Hãy nghĩ về chiến dịch “Dream Crazy” của Nike. Chiến dịch quảng cáo này của Nike đơn giản chỉ là các bảng billboard có hình chân dung đen trắng của cầu thủ Colin Kaepernick kèm theo thông điệp “Believe in something, even if it means sacrificing everything” (tạm dịch là “Hãy giữ vững niềm tin, dẫu cho có phải hy sinh tất cả”) được chạy trên các đại lộ lớn của Mỹ như Los Angeles, New York và San Francisco, với ý nghĩa phản đối nạn phân biệt chủng tộc.
Vào tháng 8/2018, Nike đăng tải chiến dịch “Dream Crazy” lên Twitter của mình và nhanh chóng tạo nên làn sóng dư luận. Người ủng hộ có rất nhiều nhưng không ít kẻ phẫn nộ, đòi tẩy chay Nike bởi vì thương hiệu này dám bày tỏ sự ủng hộ của mình đối với Colin Kaepernick, cựu tiền vệ của giải bóng bầu dục NFL, người đã từ chối hát quốc ca trước khi diễn ra trận đấu chung kết và khiến Tổng thống Trump nổi giận. Nhưng đúng 2 năm sau sự kiện của Kaepernick, chiến dịch truyền thông của Nike đã tạo ra một cơn sóng cho truyền thông trên toàn nước Mỹ, dư luận Mỹ chia làm hai luồng ý kiến, ủng hộ và phản đối. Nhiều người cực đoan còn đốt phá các sản phẩm của Nike để thể hiện sự phản đối. Song rất nhiều người mua Nike vì yêu thích hay để đốt phá thì cũng giúp cho doanh thu của Nike tăng lên 31%, và tất nhiên đây là một chiến dịch thành công vang dội cả về mặt doanh thu lẫn danh tiếng.
Theo dõi những người theo dõi bạn
Đây là điểm khởi đầu tốt cho việc lắng nghe mạng xã hội. Đầu tiên, hãy theo dõi lại những người theo dõi của bạn. Hãy đào sâu một chút và xem những người theo dõi đó là ai và chính họ là những người có ảnh hưởng. Sau đó, hãy theo dõi họ trở lại để hiểu họ đang nói về điều gì. Điều này cho phép bạn tham gia vào thế giới của khách hàng và nhìn thấy thương hiệu của bạn thông qua con mắt của họ. Hãy nhớ rằng, lắng nghe mạng xã hội là để hiểu những gì khán giả của bạn quan tâm. Theo dõi ai đó trở lại là cách nhanh nhất, dễ nhất để làm quen với họ.
Thứ hai, theo dõi những người theo dõi của bạn đến từ bất kỳ nền tảng nào họ đang sử dụng. Chỉ vì bạn là người có ảnh hưởng trên Instagram hoặc Facebook, không có nghĩa đó là nơi duy nhất mà khán giả của bạn lui tới. Hầu hết mọi người đang hoạt động trên nhiều mạng truyền thông xã hội. Khi bạn ở đó, hãy lưu ý hành vi và thói quen của họ. Bạn có thể đơn giản là tìm hiểu điều gì đó về những người theo dõi mình hoặc đó có thể là cơ hội để phát triển thương hiệu của bạn trên một nền tảng khác.
Tương tác với người theo dõi
Tương tác với những người theo dõi hoặc khách hàng của bạn có thể là một cách tuyệt vời trong lắng nghe mạng xã hội để tìm hiểu những gì họ quan tâm. Mọi người thực sự đánh giá cao việc được thừa nhận. Hãy nhớ rằng, phương tiện truyền thông xã hội về bản chất khuyến khích mọi người tìm kiếm những người khác và tăng lượng người theo dõi. Nhưng lắng nghe mạng xã hội là về việc tạo ra các phản hồi một cách tích cực để cung cấp giá trị thực sự. Đó là những kiểu phản hồi sẽ khơi gợi lòng trung thành với thương hiệu. Phản hồi trên phương tiện truyền thông xã hội có thể tạo ra sự khác biệt lớn. Xét cho cùng, 48% khách hàng mua hàng với một thương hiệu đáp ứng được khách hàng và triển vọng của họ trên phương tiện truyền thông xã hội.
Tìm cơ hội tiếp thị tuyệt vời
Tất cả việc theo dõi, lập kế hoạch và lập chiến lược lắng nghe mạng xã hội thường không thể cạnh tranh với những khoảnh khắc tương tác tự phát với những người theo dõi hoặc các thương hiệu và người có ảnh hưởng. Nếu bạn liên hệ với những gì đang diễn ra trong ngành của mình, bạn sẽ có thể phát hiện ra những cơ hội tuyệt vời để đưa thương hiệu của mình vào một cuộc trò chuyện hoặc chủ đề thịnh hành hoặc thậm chí tạo ra một tương tác lan truyền.
Hãy nghĩ đến các thương hiệu lớn đã nói chuyện với nhau bằng cách sử dụng sự hài hước và bằng cách chọc cười các chiến dịch của nhau. Một ví dụ điển hình có thể kế đến là “chuyện tình tay ba” của MoMo, Highland và Starbuck.
Mọi chuyện bắt nguồn vào ngày 6/9, khi MoMo và Starbucks đồng loạt có bài đăng đầy ẩn ý: MoMo đăng icon trái tim xanh trên nền hồng, ngược lại Starbucks đăng icon tim hồng trên nền xanh. Ngay sau đó, đến lượt Highlands Coffee đăng một status với icon trái tim tan vỡ, kèm thêm những lời bình luận: “Cảm thấy bị phản bội”, “Nhờ mọi người mình mới biết mình có rất là nhiều sừng nha”. Dưới bài đăng có Highland, một loạt các page tick xanh khác đổ bộ vào gửi lời an ủi hết sức mùi mẫn. Điều này càng khiến netizen đều cảm thấy như mình trở thành người tối cổ khi lướt Facebook. Đọc xong, dân tình vẫn không hiểu đầu cua tai nheo như thế nào. Có khả năng đây chỉ là một chiến dịch quảng bá của MoMo trên mạng xã hội, lấy ý tưởng từ câu chuyện tình tay ba để tạo yếu tố viral. Dưới “chiêu trò” một chuyện tình đáng yêu như thế này, màn PR tung hứng của các thương hiệu khác nhận được sự quan tâm lớn từ cộng đồng.
Một cách khác để sử dụng kỹ thuật này là tạo phần thưởng công khai cho người theo dõi đã thể hiện sự trung thành hoặc quan tâm cụ thể đến bạn hoặc sản phẩm hoặc thương hiệu của bạn. Đây không phải là một việc thường xuyên, mà là một động thái bất ngờ, tự phát của bạn để thể hiện lòng biết ơn của bạn đối với những người theo dõi bạn. Đây cũng là cách tiếp thị thực sự tốt vì những người theo dõi bạn sẽ yêu thích bạn vì nó.
Học cách đối mặt với những điều tiêu cực để rèn luyện khả năng lắng nghe mạng xã hội
Không ai có thể tránh khỏi những phản hồi tiêu cực hoặc những lời troll trên mạng xã hội. Đôi khi, bạn có thể phải đối mặt với một vụ bê bối hoặc vấn đề nghiêm trọng. Mặc dù đôi khi bạn có thể bỏ qua những lời bình luận và chỉ trích thô lỗ nhưng điều quan trọng là điều tiêu cực không lấn át được những điều tích cực.
Bất cứ khi nào thương hiệu bạn gặp sự cố tiêu cực, bạn có thể thực hiện một số nghiên cứu để xem liệu sự tiêu cực gia tăng có khiến mọi người bỏ theo dõi bạn hay dẫn đến giảm doanh số bán hàng không. Điều này sẽ cho phép bạn đưa ra quyết định sáng suốt về việc có nên thực hiện các bước để đối phó với sự tiêu cực hay không. Khi bạn nhận thức được sự nhạy cảm xung quanh các chủ đề nhất định, bạn sẽ tránh đưa ra những bài đăng hoặc nội dung có thể tác động xấu đến khách hàng.
Hiểu những gì hiệu quả và không hiệu quả đối với đối thủ cạnh tranh của bạn
Nếu bạn đang thực hiện đúng cách lắng nghe mạng xã hội, bạn sẽ có một ý tưởng tốt về những gì đối thủ cạnh tranh của bạn đang làm, cũng như những gì đã và đang không hiệu quả với họ. Đọc các bài đăng của họ và nhận xét trên đó để bạn biết được cảm nhận của những người theo dõi họ về các chủ đề và sản phẩm tương tự như của bạn. Nó sẽ giúp bạn xác định những lỗ hổng của họ mà bạn có thể khai thác. Mặc dù bạn không bao giờ muốn sao chép chiến lược truyền thông xã hội của người khác, nhưng những gì phù hợp với họ có thể cung cấp cho bạn một số hướng dẫn hữu ích để sử dụng trong chiến lược của riêng bạn. Thêm vào đó, hãy nhớ rằng đối thủ cạnh tranh của bạn có thể cũng đang lắng nghe bạn. Đồng thời lắng nghe mạng xa hội ở đây là lắng nghe cách họ tương tác với khách hàng. Họ tham gia thường xuyên như thế nào? Họ có phản hồi những lời phàn nàn không? Họ có phản ứng tích cực với những nhận xét tích cực không? Họ sử dụng ngôn từ như thế nào? Tất cả những điều này đều có thể hữu ích để có được cảm nhận chung về những gì mọi người quan tâm đến các thương hiệu trên phương tiện truyền thông xã hội.
Hãy nhớ luôn sống đúng với giá trị và thông điệp mà thương hiệu bạn muốn truyền tải. Bạn không thể là tất cả mọi thứ đối với mọi người và điều quan trọng là phải luôn lắng nghe và cập nhật thông điệp. Đừng dành hàng giờ liên tục để duyệt các mạng xã hội dưới danh nghĩa lắng nghe mạng xã hội. Thay vì dành thời gian đó để tạo ra một bài đăng mà bạn biết sẽ được đón nhận hoặc tạo nội dung chất lượng cho những người theo dõi bạn.
