Mặc dù có được khách hàng mới là quan trọng, nhưng việc giữ chân khách hàng trước đó cũng quan trọng không kém đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Trên thực tế, đó là một cách hiệu quả hơn về chi phí để mở rộng quy mô. Do đó, hầu hết các thương hiệu ngày nay đang tập trung vào việc cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng của họ. Những khách hàng như vậy biết dịch vụ họ nhận được từ doanh nghiệp của bạn tốt hơn những khách hàng mới. Hơn nữa, sự tin tưởng và kinh nghiệm của họ với bạn khiến họ trở thành những người ủng hộ tiềm năng cho doanh nghiệp của bạn. Do đó, cơ hội có được khách hàng trung thành mới của bạn tăng nhanh!
Tỷ lệ giữ chân khách hàng là gì?
Tỷ lệ giữ chân khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu được tỷ lệ phần trăm khách hàng hiện tại mà một thương hiệu có thể giữ chân trong một khoảng thời gian nhất định. Tỷ lệ duy trì tốt là một trong những khía cạnh ban đầu giúp doanh nghiệp duy trì tăng trưởng dài hạn.
Mặc dù có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến tỷ lệ giữ chân khách hàng của một công ty, nhưng Research Gate nêu bật một số yếu tố chính: Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, niềm tin và cam kết . Đây là những khía cạnh chính để kiểm tra từ quan điểm của khách hàng. Sau khi đạt điểm cao, cơ hội cải thiện tỷ lệ duy trì tăng thêm một sự khác biệt lớn.
Tại sao giữ chân khách hàng lại quan trọng?
Phân tích tỷ lệ mà một công ty giữ chân khách hàng của mình không chỉ giới hạn trong việc xác định khả năng cung cấp giá trị cho họ một cách nhất quán. Trên thực tế, điều này giúp tăng lợi tức đầu tư (ROI) của công ty, cải thiện lòng tin và lòng trung thành, từ đó thu hút khách hàng mới. Giữ chân khách hàng chủ yếu chuẩn bị cho công ty phát triển lâu dài bằng cách duy trì mối quan hệ lành mạnh với người mua.
Tiết kiệm chi phí hiệu quả
Chi phí duy trì cực kỳ thấp hơn so với việc có được người mua mới. Các chuyên gia nói rằng việc tìm kiếm một khách hàng mới đắt hơn ít nhất 6 lần so với việc giữ chân một khách hàng hiện tại. Nói chung, các khách hàng hiện tại đã tham gia sâu vào kênh và đã quen thuộc với các sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu. Do đó, bạn không cần phải tiếp cận họ thông qua các chiến dịch nâng cao nhận thức và những thứ tương tự. Vì vậy, các thương hiệu có thể xem xét các cách để nâng cao bốn yếu tố ảnh hưởng đến tỷ lệ giữ chân khách hàng của họ .
Tăng lợi tức đầu tư (ROI)
Nói chung, khách hàng quay lại có xu hướng giao dịch nhiều hơn với thương hiệu mà họ biết theo thời gian. Và khi họ mua nhiều hơn, chi phí hoạt động của công ty để duy trì hoặc phục vụ những khách hàng đó sẽ giảm xuống. Do đó, theo các nghiên cứu của Bain, tỷ lệ duy trì cải thiện 5% sẽ tạo ra mức tăng lợi nhuận khoảng 25%.
Cải thiện niềm tin và lòng trung thành
Khách hàng quay lại thường trả nhiều tiền hơn hoặc nâng cấp gói thanh toán của họ theo thời gian thay vì chọn đối thủ cạnh tranh mà họ không quen biết. Một khi họ hiểu được giá trị của sản phẩm/dịch vụ của bạn và cam kết sâu sắc của bạn với họ, họ sẽ cảm thấy thoải mái. Điều này sẽ khiến họ quay trở lại để giao dịch nhiều hơn.
Khách hàng biến thành người ủng hộ thương hiệu
Nếu khách hàng hài lòng, họ sẽ trở thành những người ủng hộ thương hiệu của bạn một cách tự nhiên. Họ sẽ giới thiệu dịch vụ của bạn cho bạn bè hoặc gia đình. Các khách hàng tiềm năng mới thu thập phản hồi về các dịch vụ từ những người mà họ tin tưởng để xem xét nghiêm túc. Vì vậy, với chi phí duy trì thấp, bạn chào đón khách hàng mới hoàn toàn miễn phí
Công thức tỷ lệ giữ chân khách hàng:
Trước khi chuyển thẳng sang bất kỳ chiến lược giữ chân nào, trước tiên hãy hiểu tỷ lệ giữ chân khách hàng hiện tại của bạn ở đâu.
Trước tiên, hãy lấy một khoảng thời gian, giả sử hàng quý hoặc hàng năm. Và sau đó xem xét công thức tỷ lệ giữ chân khách hàng cơ bản :
[(Số lượng khách hàng vào cuối kỳ – Số lượng khách hàng có được trong kỳ)/Số lượng khách hàng vào đầu kỳ] x 100 .
Ví dụ: Vào đầu khoảng thời gian, bạn có 40 khách hàng, có được 5 khách hàng mới trong khoảng thời gian đó và 2 khách hàng ngừng kinh doanh với bạn. Sử dụng công thức tỷ lệ giữ chân khách hàng , tỷ lệ giữ chân sẽ là:
[(43 – 5) / 40] x 100 = tỷ lệ giữ chân 95%
Bây giờ bạn đã hiểu tỷ lệ giữ chân khách hàng của mình ở đâu , bạn có thể đánh giá các lý do dẫn đến tỷ lệ tiêu hao. Điều này sẽ giúp bạn hiểu phạm vi cải tiến tiềm năng và do đó giảm tỷ lệ tiêu hao hơn nữa.
4 cách để cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng
Bằng cách sử dụng một vài tương tác chiến lược với khách hàng , bạn có thể giữ chân nhiều khách hàng hơn trong một khung thời gian nhất định. Dưới đây là một số cách để cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng cho bất kỳ công ty nào. Bạn có thể thử và kiểm tra bất kỳ giải pháp nào dưới đây để xem kết quả.
1. Điều chỉnh giá cho khách hàng cũ
Bạn có thể xem xét việc điều chỉnh các khoản phí theo cách không ảnh hưởng đến lợi nhuận của mình mà còn thể hiện sự đánh giá cao của bạn đối với khách hàng. Ví dụ: nếu bạn kinh doanh thương mại điện tử, bạn có thể thực hiện các điều chỉnh như cho phép giao hàng miễn phí hoặc các tùy chọn mã giảm giá khác.
2. Thiết kế lộ trình cho mối quan hệ trong tương lai
Đó là một giải pháp để cho khách hàng thấy mối quan hệ của họ với công ty đang hướng tới đâu. Nếu đó chỉ là các giao dịch thông thường và không có gì khác, thì nó sẽ không có gì đặc biệt. Điều này làm cho khách hàng thất vọng khi họ bắt đầu xem xét các lựa chọn khác tốt hơn. Do đó, một bước tiếp theo rõ ràng trong mối quan hệ có thể mang lại cho họ cảm giác mình là khách hàng ưu tiên hoặc có giá trị. Việc thường xuyên xem xét lại lộ trình giúp phát triển các sáng kiến mới phục vụ mục tiêu chung của cả hai bên. Do đó, bạn có thể tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng của mình bằng chiến lược lộ trình trong tương lai này.
3. Phản hồi và hành động
Yêu cầu phản hồi không chỉ dừng lại ở đó. Câu trả lời từ cả khách hàng cũ và khách hàng hiện tại đều cung cấp phạm vi cải tiến rõ ràng. Nếu bạn không hiểu lý do tại sao khách hàng rời đi, bạn sẽ không bao giờ hành động khi gặp vấn đề. Khi bạn nhận được phản hồi, nhóm của bạn có thể xem xét các vấn đề mà khách hàng nêu ra và thực hiện các biện pháp chủ động để kiểm soát vấn đề.
Nếu khách hàng thấy sự khác biệt có thể nhìn thấy liên quan đến những vấn đề đó trong một khoảng thời gian ngắn, nhiều khả năng họ sẽ tiếp tục với bạn.
4. Tạo chương trình khách hàng thân thiết
Thiết kế một chương trình thưởng cho khách hàng hiện tại của bạn vì lòng trung thành của họ. Bạn có thể xem xét thêm tích điểm vào hồ sơ mua hàng của khách hàng khi họ giới thiệu doanh nghiệp của bạn với gia đình hoặc bạn bè của họ. Hoặc bạn có thể thử gửi email đánh giá cao với chiết khấu 8-10% cho lần mua hàng tiếp theo của họ. Hơn nữa, điều quan trọng là giữ cho mọi thứ đơn giản trong việc truyền tải thông điệp khuyến khích và hành động. Điều bắt buộc là khách hàng phải hiểu giá trị của chương trình một cách dễ dàng và ngay lập tức.
